Calculadora de Churn e Retenção

Churn é a taxa de clientes que a empresa perde em um período. Ele define quanto tempo o cliente fica e, por consequência, quanto ele vale. Com churn alto, a aquisição só repõe o que saiu e o faturamento fica parado mesmo com o time vendendo bem.

• Quando entra cliente novo todo mês e o faturamento não sobe
• Para achar o tempo de vida do cliente que entra no cálculo do LTV
• Ao decidir entre investir em trazer cliente ou em segurar quem já tem

Churn = Clientes perdidos ÷ Clientes no início

Divida o número de clientes perdidos no período pelo número de clientes ativos no começo do período. Os clientes que entraram durante o período não entram nessa conta. Incluir eles dilui o churn e esconde o problema.

Perder dez clientes pequenos não é a mesma coisa que perder um cliente grande. O churn de clientes, que é o calculado aqui, trata todo mundo igual. O churn de receita pesa cada um pelo valor que deixa. Quem tem base desigual precisa olhar os dois, porque é comum o churn de clientes estar sob controle enquanto a receita escapa pelos maiores.

Em distribuição, indústria e varejo B2B não existe cancelamento. O cliente simplesmente para de comprar. O jeito é definir uma janela de inatividade a partir do intervalo normal de recompra. Se seus clientes compram a cada 45 dias, quem está há 90 ou 120 dias sem pedido já é churn, mesmo sem ter dito nada.

O tempo de vida do cliente é o inverso do churn. Com 2% de churn por mês, o cliente fica em média 50 meses. Esse número entra direto no cálculo do LTV, e é por isso que mexer no churn tem efeito grande: cair de 4% para 2% ao mês não melhora o LTV em 2%, dobra o LTV.