Avaliação
Quais clientes merecem a minha atenção primeiro? O módulo Avaliação responde com uma nota de 1 a 5 estrelas para cada cliente, calculada por três critérios: há quanto tempo comprou, com que frequência compra e quanto compra.
Esse é o método RFV (Recência, Frequência e Valor), usado por grandes varejistas para separar os clientes-chave dos ocasionais. No Salescope BI, a nota sai pronta, para todos os clientes. Você encontra o módulo no menu Clientes, em Avaliação.
Lendo as estrelas
Cada cliente tem quatro notas: a geral e uma por critério.
| Coluna | O que avalia |
|---|---|
| Avaliação Geral | A nota final, de 1 a 5 estrelas, com a leitura em palavras: Muito baixa, Baixa, Média, Alta, Muito alta. |
| Atividade | A recência: há quanto tempo foi a última compra. Compra recente vale 5 estrelas; muitos meses sem comprar, 1. |
| Frequência | O ritmo: a cada quantos dias o cliente compra. Compra a cada 7 dias vale 5; Comprou em um único dia, 1. |
| Ticket Médio | O valor médio de cada pedido, comparado com o dos demais clientes. |
O cliente 159 Senhor dos Passos, no print, tem nota geral Média: compra a cada 7 dias (5 estrelas em frequência), mas a última compra foi há 8 meses (1 estrela em atividade). Um cliente fiel que parou: exatamente o tipo de caso que a nota geral sozinha esconderia.
Selecione um ou mais clientes e clique em Cliente, no topo, para ver o perfil deles no painel lateral.
As notas consideram o período escolhido no seletor do canto superior direito: trocar as datas recalcula a avaliação. Os filtros funcionam de outro jeito: filtrar por uma cidade mostra só os clientes daquela cidade, mas a nota de cada um continua comparada com todos os clientes da empresa.
O método está explicado com exemplos em Avaliação RFV de clientes, no blog da Salescope.
Na prática
Quais são os meus clientes-chave? Ordene por Avaliação Geral. Os de 4 e 5 estrelas compram sempre, compraram há pouco e compram bem: são os que não podem faltar no roteiro de visitas.
Como identificar clientes valiosos que estão esfriando? Procure quem tem 5 estrelas em Frequência ou Ticket Médio e 1 ou 2 em Atividade. Eram bons clientes e pararam: uma ligação agora recupera; daqui a seis meses, não.
Como descobrir quem compra pouco mas com frequência? Frequência alta e ticket baixo é o cliente que compra toda semana em pequenas quantidades. É candidato a aumentar o pedido, não a ganhar mais visitas.
Como dividir a carteira entre os vendedores por importância? Filtre por representante e olhe a distribuição das estrelas. Um vendedor só com clientes de 1 e 2 estrelas está sem base; outro com muitos de 5 estrelas concentra o risco da empresa.