Atividade da Carteira
Quantos dos meus clientes ainda compram? Quem está prestes a sumir? O módulo Atividade classifica cada cliente pela data da última compra e mostra, em uma tabela, quem está ativo, quem é novo, quem voltou, quem está esfriando e quem já parou.
Você encontra o módulo no menu Clientes, em Atividade.
As cinco situações
Cada cliente recebe uma situação conforme o tempo desde a última compra:
| Situação | O que significa |
|---|---|
| Novo | Fez a primeira compra há pouco tempo. |
| Ativo | Compra com regularidade e já comprava antes. |
| Recuperado | Estava inativo e voltou a comprar. |
| Quase inativo | Está há um tempo sem comprar e ainda dá para trazer de volta. |
| Inativo | Passou do prazo e parou de comprar. |
Os prazos que separam as situações são da sua empresa: uma distribuidora que vende toda semana considera inativo quem não compra há 60 dias; uma indústria que vende a cada trimestre, quem não compra há um ano. Ajuste em Configurar atividade, no topo da tela. O mesmo ajuste vale para todos os módulos que usam a atividade.
Lendo a tela
Acima da tabela, um contador por situação: no print, 747 ativos (50,58%), 307 novos, 9 recuperados, 218 quase inativos e 196 inativos. Desmarque uma situação para tirá-la da tabela e olhar só o que interessa.
Na tabela, cada linha é um cliente:
Atividade: a situação dele;Status: a leitura em palavras: Última compra há aprox. 7 meses, Se tornará inativo em aprox. 11 semanas, Começou a comprar há aprox. 9 semanas;Chance de perda: a probabilidade de o cliente virar inativo, explicada abaixo;Última venda há (dias)e o valor da última compra, além dos valores comuns dos relatórios.
Em Visualizar, troque entre Clientes, Clientes agrupados por atividade, Cidades e Cidades agrupadas por atividade. Exibir percentuais mostra o peso de cada número; Cliente abre o painel com o perfil de quem você selecionar.
Chance de perda
A coluna Chance de perda é a probabilidade de o cliente parar de comprar, de 0% a 100%. Ela é calculada para todos os clientes que ainda não estão inativos, por um modelo que aprende, com o histórico da sua base, quais sinais antecedem uma perda: intervalo entre compras, queda de valor, mix encolhendo.
Um cliente Ativo com 84% de chance de perda, como o A Giacheto Netto do print, ainda não passou do prazo, mas o comportamento dele já mudou. É quem merece a ligação antes de virar Quase inativo. A lista ordenada por risco fica no módulo Risco de perda.
O indicador que resume a atividade da carteira em um único número é a positivação. Veja como ela é calculada em Positivação de clientes: o que é e como calcular, no blog da Salescope.
Na prática
Quantos clientes da carteira ainda compram de verdade? Olhe os contadores no topo: ativos, novos e recuperados são quem compra; quase inativos e inativos, quem não. No print, metade da carteira está ativa e 13% já está inativa.
Como montar a lista de clientes para recuperar esta semana? Deixe marcado só Quase inativo e ordene por Chance de perda. Quem aparece com Se tornará inativo em aprox. 4 semanas e 99% de chance é urgente.
Como identificar clientes ativos que estão mudando de comportamento? Deixe só Ativo marcado e ordene por Chance de perda. Ativos com risco acima de 80% ainda compram, mas em ritmo diferente do de antes: a hora de agir é agora, não depois do prazo.
Qual representante tem a carteira mais parada? Filtre por um representante de cada vez e compare a fatia de inativos nos contadores. Um vendedor com 40% de inativos, em uma empresa que tem 13%, precisa de um plano de reativação.