Visão Geral da Atividade

Minha carteira de clientes está saudável? A Visão geral responde em um painel: quantos clientes compram, quantos estão em alerta, quantos foram perdidos e se o saldo mês a mês é positivo.

Você encontra o módulo no menu Clientes, em Visão geral.

Em Visualizar, troque entre Carteira de clientes e Cidades atendidas para fazer a mesma leitura por cidade. Configurar atividade ajusta os prazos que definem quando um cliente é novo, quase inativo ou inativo.

Como a carteira está hoje

O primeiro bloco é a foto da carteira no último dia do período.

Os cartões separam os clientes em três grupos: Clientes ativados (ativos, novos e recuperados: 64% no print), Em alerta (quase inativos: 16%) e Perdidos (inativos: 20%). Clique em um cartão para ver a lista de clientes dele.

A Taxa de ativação resume o bloco em um número: a fatia da carteira que ainda compra. Uma empresa que já vendeu para 100 clientes e mantém 80 comprando tem 80% de ativação.

Totais nesse dia traz os números de referência da carteira:

• Clientes na carteira: todos que já compraram alguma vez;
• Clientes ativados: os que não estão inativos;
• Tempo de vida de cliente: quantos dias, em média, um cliente compra entre a primeira e a última compra;
• LTV de cliente: quanto, em média, cada cliente compra ao longo desse tempo (do inglês Lifetime Value);
• Média última compra: há quantos dias, em média, os clientes fizeram a última compra.

Passe o mouse sobre qualquer número para ver a explicação; a maioria abre a lista de clientes ao clicar.

Como a carteira se movimentou

O segundo bloco olha para o período inteiro:

• Churn rate mensal: a fatia da carteira perdida por mês. Com 100 clientes ativados e 5 perdidos em um mês, o churn é de 5%. No print, 1,1%;
• Movimentação média por mês: quantos clientes a empresa abre, recupera e perde em um mês típico. Aqui, 62 abertos e 13 perdidos por mês;
• Saldo no período: total de clientes abertos e perdidos no período, contando só a diferença entre o começo e o fim. Um cliente perdido e recuperado dentro do período não conta como perdido.

Saldo de clientes ativados

O gráfico soma, em cada mês, os clientes abertos e recuperados e desconta os perdidos. Barras verdes são meses em que a carteira cresceu; vermelhas, meses em que encolheu. Crescimento da carteira mostra a média: +49,9 por mês no print, mas com os últimos meses já perto de zero.

Os três gráficos seguintes abrem esse saldo em partes:

• Abertura de clientes por mês: quem fez a primeira compra em cada mês. Aberturas por representantes mostra quem abriu;

  

• Clientes perdidos por mês: quem completou o prazo sem comprar naquele mês (6 meses, no print);

  

• Clientes recuperados por mês: quem voltou a comprar depois de inativo.

  

Cada gráfico tem um link Relatório de clientes... que abre a lista com os nomes.

Para entender melhor

A taxa de ativação é uma forma de medir a positivação da carteira. Veja o indicador em Positivação de clientes: o que é e como calcular, no blog da Salescope.

Na prática

Minha carteira está crescendo ou encolhendo? Olhe o gráfico Saldo de clientes ativados. Meses verdes seguidos são crescimento; a sequência de barras caindo até ficar vermelha, como no fim do print, é a carteira parando de crescer.

Quantos clientes perco por mês? Movimentação média por mês responde em número (13 perdidos por mês, no print) e Churn rate mensal em percentual (1,1%). Compare com os abertos: se os dois se aproximam, a empresa está trocando clientes em vez de ganhar.

Como identificar quem está em alerta antes de perder? Clique no cartão Em alerta. São os quase inativos: ainda dá para trazer de volta com uma ligação. O módulo Risco de perda ordena essa lista por urgência.

Como saber se a empresa depende de clientes novos? Compare Clientes ativados com o total de novos nos cartões. Muitos novos e poucos ativos antigos significam que os clientes não ficam: o problema é retenção, não prospecção.