Churn Rate: Como calcular e para que serve

Churn Rate é a taxa de perda de clientes da carteira. Resumidamente, quanto maior o churn rate de sua empresa, mais clientes você está perdendo.

Para que serve?

O churn rate (ou taxa de perda de clientes) é um ótimo indicador para avaliar a saúde de sua carteira de clientes.

Imagine que sua empresa é um balde, e seus clientes são a água dentro do balde. Quanto mais água, melhor.

Seus representantes (ou vendedores) estão sempre trazendo mais água, ou, na prática, trazendo sempre novos clientes para comprar.

Entretanto, o balde está furado. Quanto mais furos, mais rápido a água se esvai.

Os furos no balde são o Churn Rate de sua empresa.

Quanto mais rápido a água foge do balde, mais rápido os representantes terão que preenchê-lo, ou uma hora você corre o risco de acabar sem cliente nenhum.

Um churn baixo é um bom sinal, indica que o crescimento de sua empresa está sustentável. Um churn alto, em contrapartida, deve disparar um alerta para que sejam melhor avaliadas as estratégias de retenção de clientes.

Diversos setores da indústria têm um “churn rate padrão”. Você pode comparar o churn de sua empresa com seus concorrentes e assim descobrir se você está tendo uma performance equivalente ao seu setor.

Churn rate também pode ser utilizado como meta a vendedores. Além de vender mais e abrir novos clientes, os vendedores podem ser engajados a manter os clientes já ativos na carteira.

Lembre-se sempre: abrir um novo cliente custa até 10 vezes mais que manter um na carteira. Portante, sempre se atende ao seu churn!

Como calcular?

Como o Churn Rate é um indicador de perda de clientes, primeiro você deve estabelecer como se calcula um cliente perdido.

Na maioria das empresas, se calcula um cliente perdido como um que não compra há mais de um determinado período. Por exemplo, vamos imaginar uma indústria de vestuário que lança coleções a cada ano. Se um cliente não compra há mais de 12 meses, significa que ele não comprou a última coleção. Isso já poderia ser uma parâmetro para considerá-lo inativo.

Descoberto o período sem compras para seu cliente se tornar inativo, você deve escolher um prazo para calcular seu churn.

Vamos imaginar que você queria analisar o churn do mês de janeiro de 2019, e que, assim como na indústria têxtil, você estabeleceu o prazo para considerar um cliente inativo como 12 meses. Siga os passos abaixo e você terá seu churn:

  1. Descubra quantos clientes, em 31 de dezembro de 2018, não estão inativos;
  2. Desse montante de clientes, calcule quantos se tornaram inativos no dia 31 de janeiro de 2019.
  3. Divida a quantidade de clientes perdidos em janeiro pela quantidade de clientes ativos no final de dezembro.
  4. Pronto, o resultado da divisão é seu churn.

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